[투자일기 4] 품질경영을 하는 기업에 투자해야하는 이유

1. Intro: 주식투자의 정의

- 주식 투자는 기업을 소유하는 행위이다. 이 외에 다양하게 정의내릴 수 있다. 하지만 장기적으로 자산을 증식시키기 위해서 주식투자를 한다고 하면, 이 정의에 가까울 것이다.

- 자산을 증식시킬 수 있는 기업은 이익이 발생하는 기업이다. 여기서 이익이란 수익(Revenue)에서 비용(Expense)를 제한 금액을 말한다.

- 이익이 발생하기 위해서는 무엇보다 먼저 수익이 발생해야 한다. 수익은 서비스의 수량과 서비스의 가격에 의해 결정이 된다. 비용 측면도 중요하긴 하지만, 이는 한계가 있기에 수익보다 중요하다고 말하기는 어렵다.

2. 수익이 발생하는 기업: 대중들의 Needs&Wants를 만족시키는 기업

- 비용을 cover할 수 있는 수익이 발생한다는 것은, 대중들의 다수가 소비자가 되어 기업이 제시하는 판매가를 기꺼이 지불한다는 것이다. 

- 대중이 소비자가 된다는 것은, 기업이 제시한 유무형의 서비스가 대중들의 기본적인 욕구인 Needs를 해소해줄 뿐만 아니라, 그 Needs를 충족시켜줄 수 있는 가장 효과적이고 경제적인 방법을 제시함에 따라 그들의 Wants를 해결해준다는 것이다.

- 여기에서 Needs란 사람이 문제에 직면했을 때 느끼는 욕구를 말한다. 사막에 가면 더위에 갈증을 느끼고 갈증을 해소하고 싶다고 느끼는 것을 예로 들 수 있다.

- 여기에서 Wants란 Needs에 의해 느낀 욕구를 해소하고 싶어하는 방안 중 소비자가 머릿 속으로 떠올리는 것을 이야기 한다.

- 효과적이란 특정 상황에서 필요한 목적을 이룰 수 있는지 여부 및 정도를 말한다.

- 경제적이란 지불하는 금액 대비 지불자가 느끼는 행복감이 얼마나 되는지 이다.

3. 대중들이 기꺼이 돈을 지불하는 경우: 가치관의 일치

- 대중들은 대부분 제품 구매시 가격을 중요하게 여긴다. 이 때 가격과 비교되는 것은 행복감이다. 그리고 이 행복감을 느끼도록 만드는지의 여부는 그 사람의 가치관에 부합하는지에 달려있다.

- 메슬로우가 언급한 사람의 기본적인 욕구인 의식주가 해결되는 중산층이 과거에 비해 다수를 차지하는 오늘날, 사람들은 단순히 특정 행위를 할 수 있는지 여부에서 만족감을 느끼지 못한다. 그 이상의 의미가 부여되어야만 만족감을 느낀다. 즉, 이제 기능은 최소한의 수준을 충족해야하는 요소에 불과하다.

4. 수익성이 좋아지기 위한 경영: 제 3의 변수 활용

- 수익성이 좋다는 것은 나가는 돈보다는 들어오는 돈이 많다는 것이다. 이를 위해서는 들어오는 돈을 늘리는 방법과 나가는 돈을 줄이는 방법이 있다. 후자의 경우, 나가는 돈의 최소 금액이 0원 이하가 될 수 없다는 점에서 한계가 있다. 그렇기에 후자보다는 전자를 추구하는 것은 어느 기업에서나 동일할 수밖에 없다.

- 전자에서 수익성을 높이는 방법에는 1) 가격을 높이는 것과 2) 수량을 늘리는 것이 있다. 단순하게는 가격을 높이기 위해 수량을 줄이는 방법(e.g. 한정판 판매)과 수량을 늘리기 위해 가격을 내리는 방법(e.g. 할인 판매) 등이 있다. 이는 상품의 가격 탄력성에 따라 효과를 볼 수도 없을 수도 있다.
(* 만약 누군가 상품의 가격 탄력성을 명확히 알아낼 수 있고 그 정도가 매순간 유지된다면, 경영자들이 더이상 수익 압박에 시달리지도 않을 것이다.)

- 결국, 제3의 변수를 이용하여 가격과 수량을 높이는 것이 중요하며, 앞서 언급했던 것을 융합하여 생각하면 대중들의 가치관에 부합하는 이념을 가진 기업의 수익이 증가할 것은 틀림없다.

5. 미래를 생각하는 기업: 고객 만족에 집중하는 기업

- 고객의 가치관에 부합하는 상품을 시장에 내놓기 위해서는 고객에 대해 잘 알고 있어야 하고, 이를 위해서 회사의 경영자는 고객 만족을 기준으로 의사결정을 내려야 한다. 그렇게 해야 경영자를 만족시켜야 하는 임원들과 임원을 만족시키기 위한 직원들이, 고객 만족에 기반을 두고 업무를 할 것이기 때문이다.

- 여기서 중요한 것은 1) 경영자의 고객 중심 마음가짐과 2) 직원들의 역량이다.

- 그러므로 경영자는 늘 배움의 끈을 놓지 말아야 한다. 경영자가 고객을 제대로 보지 못하고 그들의 Needs와 Wants를 알지 못할 때는 기업의 방향이 그릇될 수 있기 때문이다.(효과성이 zero에 수렴할 수 있기 때문이다.)

- 직원들은 고객에 집중하는 태도를 지녀야 하며 그에 따른 방안을 내놓을 수 있는 능력과 스킬을 겸비해야 한다. 경영자가 제대로된 의사결정을 내린다 하더라도 직원들이 경영자의 의사결정에 따르려는 태도를 갖지 않으면 고객을 만족시킬 가능성은 zero가 되고 만다. 직원들이 스킬이 없을 경우 업무 속도가 나지 않아 상품 개발 중에 고객의 Needs&Wants가 변할 수 있다. 또한 직원들이 능력이 없는 경우 고객에 대해 알고도 아무런 조치도 취할 수 없게 된다.

- 결국 기업은 고객을 만족시키는 것이 목표이고, 경영자는 고객 만족을 위한 의사결정 기준을 지녀야 하며, 직원들은 그에 준하는 역량(태도, 능력, 스킬 등)이 있어야 한다.

- 이를 위해 기업은 직원들에게 자기계발의 기회를 제공해야 한다. 가장 바람직한 예는 유명 축구 클럽인 바르셀로나의 유소년 축구단으로써, 오랜시간 동안 철학 및 가치관이 맞는 인재를 육성하는 것이다. 그 과정 속에서 많은 인재들이 다른 기업으로 유출될 수 있지만 Key man을 확보할 수 있다면 해당 기업의 운영에는 아무런 영향이 없을 것이다.

- 마지막으로, 이처럼 고객에게 행복감을 주기 위해 전념하는 경영을 품질 경영이라고 한다.

<정리>

- 기업을 소유하는 투자를 해야 한다.

- 경영자에서부터 말단 직원까지 고객 만족에 전념하는, 품질경영을 하는 기업에 투자를 해야 한다. 

- 기업 자체적으로 인재를 육성하는 기업에 투자를 해야 한다.