DBR & HBR Korea 세미나 후기_2015.02.05

"고객의 행동을 관찰하여 고객의 과거, 현재, 미래의 Needs를 발견해야한다. 그리고 그것을 해결할 수 있는 기술(Seeds)을 활용하여 고객의 오래된 습관(행동)에 변화를 일으켜야 한다."

Needs에는 드러난 Needs와 숨겨진 Needs가 있다. 드러난다는 것은 누구나 다 아는 것이다. 그런데 사람은 사회적 동물이기에 그 Needs는 주변 환경의 영향을 받았을 뿐 실제 Needs와 다를 수 있다. 본인이 무엇을 원하는지 모르거나 알더라도 그것을 표현하기 어렵기 때문이다. 그렇기에 사람들의 행동 및 습관을 관찰하여 그 심층에 숨어있는 Needs를 발견해야 한다. 그런데 이런 고객의 특성은 변하고 그 변화를 일으키는 요인 중 하나는 기술(Seeds)이다. 

세미나에서는 변화된 행동을 Deeds라고 명했다. 굳이 Deeds를 사용한 이유는 고객들의 행동이 항상 목적의식에 의해 이루어지는 것이 아니기 때문이라고 한다.

고객의 행동 및 습관을 관찰하는 것은 정말 어렵다. 나도 모르게 미리 생각한 결과로 맞추어 나갈 수도 있다. 그렇기에 사전에 각자 다양하고 구체적인 가설들을 세우고 난 후 모여서 의견을 정리하는 방법이 도움이 될 수 있다.

"'참여'가 현 사회에서 중요한 Key Factor이다. 무엇보다 이것으로 인하여 지식을 나누고 공유하는 틀/fame/방법이 변화하기 때문이다."

다양하고 익숙한 예를 들어 설명을 했다. 구글의 CPC(Cost Per Click) 산정 방법, 인터파크의 지마켓 시작, 위키피디아의 성장 등을 예로 들었다. 그리고 더 나아가 SNS, 아프리카TV 등도 언급하였다.