하워드 슐츠, 조앤 고든의 'Onward' - 고객 중심을 가능하게 하는 비즈니스 모델

스타벅스는 어떻게 성장했을지 궁금해서 이 책을 보게 되었어요. 그런데 이 책은 스타벅스 초기의 이야기가 아니었어요. 한번 위기를 맞은 스타벅스의 이야기였죠. 하지만 그 속에서 하워드 슐츠의 생각을 알 수 있을 것 같아서 계속 읽어 나갔어요. 읽으면서 문득 스쳐지나가는 생각들을 적으면서요. 이 글들이 제가 읽으면서 적은 글들이에요.

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하워드 슐츠는 초심과 혁신을 잊지 않으려고 꾸준히 자기 성찰을 했다. 그는 받아들일 줄 아는 사람이었다.

그는 다른 사람들이 어떻게 고객에게 가치를 전달하는지에 꾸준한 관심이 있었다.

2007년 이메일 유출 사건 이후에 컨설팅을 받는 상황을 통해, 컨설턴트에 있어서 중요한 덕목 중에 하나는 경청이란 것을 알았다. 경청을 통해 마음이 통할 때 비로소 깊은 대화가 나오고 그로인해 효과적인 컨설팅을 할 수 있는 듯 했다.

경영자를 어떻게 생각하는지 모르겠지만, 그들은 속물이 아니다. 그들은 그 누구보다 멋지고 장기적인 비전을 꿈꾼다. 만약 그들의 행동이 그것들에서 벗어난다면 그 기업은 더이상 발전도 번영도 없을 것이다. 

모든 사람이 세세한 사항까지 신경쓴다는 것은 이상적이다. 하지만 그가 진흙에 손을 넣자고 한 말은 그러한 생각을 세기자는 것이었다. 이런 마인드 속에서 직원에 대한 배려가 나오고 그 속에 감동이 있는 것이다.

우리나라 사람들은 우리나라가 유독 야근도 많이 하고 열심히 일한다고 생각한다. 하지만 하워드 슐츠를 보니, 우리는 오래 일하는 것이지 열심히 일하는 것은 아닌 듯 하다. 물론 다 그런 것은 아니겠지만 말이다.

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그런데 이런 방법으로 읽다가 과감하게 책을 덮었어요. 더 이상 책을 읽기 싫어졌거든요. 그 이유는 다름이 아니라 무엇보다 값진 한 가지를 얻었기 때문이에요.

책을 읽는 내내 하워드 슐츠는 고객을 중심으로 바라보는 듯 했어요. 오히려 스타벅스 성장이 정체 되는 상황을 무릎쓰기도 했어요. 이런 상황들이 신기해서 한장한장 더 읽어 나갔어요. 그리곤 읽는 것을 멈추었어요. 하워드 슐츠가 고객 중심으로 생각할 수 있었던 배경을 보게 되었기 때문이에요.

그것은 다름이 아니라 비즈니스 모델이었어요. 훌륭한 비즈니스 모델을 만들었기에 고객에 초점을 맞출 수 있었던 거였어요. 팔면 수익이 나는 비즈니스 모델이었기에 고객에 집중을 한 것이죠. 그래야 더 팔릴테니까요. 여기까지 보면 무난해요. 누구나 이렇게 생각하겠지요. 하지만 하워드 슐츠는 고객을 끌어모으는 목표가 돈이 아니었어요. 스타벅스의 사명이 목표였어요. 돈을 벌기 위해 고객을 만족시키는 것이 아니라, 사명을 이행하면서 더 많은 사람들을 만족시키기 위해 고객 응대를 잘 한 것이었어요. 물론, 고객 외의 부분을 다 무시하지는 않았을거에요. 매월 매년 원재료 가격이 변동하고 물가도 올라가니까요.

문득 이 말이 떠오르네요. 돈을 쫒지 말고 돈이 따라오게 만들어라. 돈이 따라오는 비즈니스 모델을 만들고 가치를 전하면 자연스레 돈이 따라올거에요. 이런 모델이 쉽지는 않겠지만 시도볼만한 것 같아요.