이승훈의 '블랙 컨슈머' - 적절한 대처의 필요성

이 책을 읽고나니 블랙 컨슈머가 무서워집니다. 무엇보다도 일반 고객들과 블랙 컨슈머를 구분할 방도가 딱히 없기에 그 두려움이 큽니다. 

하지만 이 책에서 말하는 것처럼 대처는 제대로 해야겠다는 생각이 뒤를 잇습니다. 고객의 불편함을 해소하기 위해 노력하겠다는 진솔함이 있다면, 고객들도 직원들의 마음을 이해해줄 것이라 생각합니다.

한편으로는 현명한 소비자가 되겠다고 다짐합니다. 인테넷에 떠도는 자료를 무작정 받아들이지 않기로 다짐합니다. 많은 소비자들이 정보를 받아들이기 전에 한번 더 생각한다면, 블랙컨슈머들이 마음껏 뛰놀 수 있는 공간이 줄어들 것이기 때문입니다.

일반 사람들에게나 기업에서 고객 대응 업무를 하시는 분들에게나 이 책을 추천합니다. 사례가 있어 지루하지 않고, 뒷부분에서는 친절하게 법률 관련 내용을 다루기 때문입니다. 그리고 본인이 블랙컨슈머 처럼 행동하지 않았나 생각해보게 되기 때문입니다.

괜스레 사자성어 하나가 떠오릅니다.

"易地思之"

1.

"그런데 어느 순간부터 인위적인 입소문 마케팅의 부작용이 나타나기 시작했다. … 부정적인 후기나 댓글을 사전에 관리한다는 기업의 의도가 기형적인 마케팅을 낳았고, 있는 그대로 보여지는 것을 두려워하는 기업의 속성을 역으로 이용해 기업을 위협함으로써 자신들의 잇속을 차리는 블랙 컨슈머가 등장한 것이다."

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Viral Marketing 에 대해서 문득 떠오르는 말이 있습니다. '바이럴 마케팅은 결과이다.' 어느 강연에서 들었던 말입니다. 

글에서도 알 수 있지만 관리하려는 기업의 모습에서 부정적인 면이 드러났습니다. 이를 바꾸어 말하면, 소비자들은 자연스러운 정보를 원했던 것입니다. 이러한 잠재 고객들의 니즈를 해결해주기 위해서 기업이 할 수 있는 일은 그러한 환경을 만들어주는 것입니다.

하지만 기업이 인위적으로 환경을 만든다면 또다시 부정적인 결과가 있을 것입니다. 그렇기에 기업에서는 기회만 제공하고 그로인한 판단은 소비자에게 맡겨야 합니다. 이는 기업이 자신들의 제품에 자신이 있어야 할 수 있는 방법일 것입니다.

2.

"교통사고를 당해 당황하여 전화한 사람에게 과장되게 친절한 목소리로 "고객님! 교통사고를 당하셨습니? 얼마나 놀라셨겠습니까?"라고 묻는다면 이것은 친절이 아닐 것이다. 사람에 따라 조롱으로 들릴 수도 있으므로 상황에 따른 '적절한 친절'이 필요하다."

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NLP 에서는 상호간에 레포를 형성해야 한다고 합니다. 그런데 레포를 형성하려면 상대방의 입장에서 보려고 하는 노력이 필요하다고 합니다. 가령, 상대가 흥분해있는데 차분하게 다가간다면 레포가 형성되지 않는다고 합니다. 

이 책에서 언급된 위 내용은 이와 일맥상통한다고 생각합니다. 그리고 향후에는 이런 분야를 이용한 전문적인 교육이 이루어질 수도 있다는 생각이 듭니다. 전화 상담을 전문적으로 하는 직업. 정말 가능할까요?

3.

"한국소비자원의 조사에 따르면 소비자 측에서 문제점은 소비자들의 기대 수준이 지나치게 높아 개인 비서와 같은 서비스를 원하고 있는데 기인하며 소비자단체에 불만을 의뢰하면 그 단체가 불만을 다 해결해주어야 한다는 고정관념이 있다는 것이다."

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책에서도 언급이 되어 있지만, 기업의 과장광고가 소비자에게 미친 영향을 무시할 수 없습니다. 반면에 광고는 짧은 시간 내에 사람들에게 어필을 해야하는 만큼 다소 과장이 필요하다고 할 수 있습니다. 이 두 가지를 모두 만족시키기 위해서는, 고객의 이목을 살 수 있으면서도 과장되지 않아야 합니다. 그런데 여기서는 어느 정도가 적정한 수준이냐는 문제도 있습니다.

그렇다면 이러한 점을 해결해줄 수 있는 새로운 광고 수단은 없을까요? IT가 발전되면서 이러한 부분을 해소할 수 있는 방안이 나왔으면 하는 바람입니다. 문득 이런 상상을 해봅니다. '홀로그램으로 구현된 제품을 일정 부분 사용할 수 있다면 어떨까요?'